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怒发冲冠,凭栏处,潇潇雨歇。抬望眼,仰天长啸,壮怀激烈。三十功名尘与土,八千里路云和月。莫等闲,白了少年头,空悲切。   靖康耻,犹未雪,臣子恨,何时灭?驾长车,踏破贺兰山缺。壮志饥餐胡虏肉,笑谈渴饮匈奴血。待从头,收拾旧山河,朝天阙!

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【转载】平息宾客投诉的沟通技巧  

2017-02-02 15:05:07|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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① 移情法;
顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情,特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例:
我能明白你为什么觉得那样┄┄
我能理解你现在的感受┄┄
那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况,我也会很着急┄┄
我对此感到遗憾┄┄

② 三明治法;
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝;
第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”告诉宾客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动给宾客。
第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”告诉宾客,你已控制了一些情况的结果,向宾客提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例:我们可以做┄┄;您可以做┄┄

③ 谅解法;
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时,迅速核定事实,并向宾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。
“谅解法”用语举例:
避免说:“您说的很有道理,但是┄┄”
应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到┄┄”

④ 3F法;
“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距,应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例:
宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受(felt):“其他宾客也曾经有过同样的感受”。
发觉(found):“不够经过说明后,他们发觉这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗?”

⑤ 7+1说服法;
“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合,以取得宾客认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点:
与宾客讨论,使之分段同意;宾客的体验;

⑥ 引导征询法;
“引导征询法”是一种为了平息宾客不满,主动了解宾客的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们,单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法,有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例:
“您需要我们怎样做您能满意呢?”
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”

开心一悟:心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中,就永远得不到寂静,就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为,因此不要怨天尤人,如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”,那么从改善自己的这一刻起,就是人生的转折时刻。
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